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95598客户服务系统

    随着电网公司机构改革的深入和管理机制的不断提升,电网公司对客户优质服务工作越来越重视,95598客服系统是以消费者为中心最为直接的体现,国家电网公司为了打造“95598”服务品牌,不断提出了新的更高要求。在这种背景下,公司引入“云计算”先进技术,研发出一套网省公司监控、市客户服务中心集中管理的客户服务管理体系和多媒体客服中心平台。

     电力客户服务中心通过全国电力系统统一的供电特服电话号码95598,依托各类业务技术支持系统,通过电话、传真、短消息、寻呼、EmailWEB等方式为各类客户提供电力业务咨询、查询、电力业务受理、工作简报、座席管理、电力故障报修、投诉和建议等服务。系统平台可以选择集中式或者分布式部署,实现了话务浪涌智能管理以及信息系统虚拟集中、统一管理,当某地区话务突增,该地区座席不能满足需求时,充分利用其他地区座席资源,实现话务应急处理,提高服务质量。
用电业务受理

   通过呼叫中心人工应答,受理用户的各类新装、增容、用户业务变更等用电业务申请。客服系统还可以及时将受理结果和进程反馈到呼叫中心,通过语音合成系统实现用户的自助查询,在适当时还可以及时主动呼出反馈给客户。

电力业务查询、咨询

   通过人工、自动语音应答、Internet等方式,提供电力政策法规、现行电价、用电优惠政策、新装及用电变更的有关规定及收费、停电计划、电量电费、欠费、用电安全知识、电力百科、在办流程等信息及有关数据资料查询。。

客户欠费提示

   在采用TTS语音合成技术后,电费催缴完全可以由呼叫中心以自动电话呼出的方式对欠费客户进行自动、定时呼出,并播放催交电费语音提示信息。

客户回访和满意度调查

   主动定期呼出对重要客户进行回访以及调查访问,提高服务质量和客户满意度。由于可以采用TTS语音合成技术来自动实现回放、调查功能,所以不会占用呼叫中心坐席资源。

停电预告

   通过呼叫中心自动电话呼出、传真、网上发布、电子邮件等方式,按计算机流程控制向重要客户预告停电信息。停电通知以自动电话通知为主,网上发布信息为辅。

工作简报

   定期生成数据管理、生成日报、客户服务工作综合日报、故障分类日报、投诉明细日报、投诉举报等日报,综合业务、综合业务图表、话务量、业务量、抢修服务质量、投诉服务质量、满意率统计、抢修电话流程、周报列表等月报。

坐席监控

   在线实时显示所有坐席的状态、话务的状态,并可以远程监听客服人员的电话。

电力故障报修

   通过呼叫中心人工坐席应答,受理各类电力故障报修并迅速作出反应。能根据故障地点、性质以计算机网络流程、电话自动呼出、短消息等方式通知相关抢修部门进行抢修,故障处理完毕后采用电话自动呼出方式将恢复供电信息反馈给客户并接受客户监督。

客户投拆建议

   通过供电特服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等,受理客户对供电服务的各类投诉建议,并通过计算机流程传递投诉建议情况,并与职能部门形成闭环处理控制将处理结果反馈给投诉客户。

 

1、华北电网公司客服监督系统;

2、唐山客服系统;

3、廊坊客服系统;

4、秦皇岛客服系统;

5、承德客服系统;

6、张家口客服系统;

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